Versie 2023-02 (juli 2023)

1       Algemeen

1.1      Inleiding

In deze service level agreement (de “SLA”) worden de relevante serviceniveaus uiteengezet met betrekking tot de Membro App en de Membro Verenigingswebsites zoals door Membro B.V. aan de Klant geleverd.

Alle Membro App abonnementen en alle Membro Verenigingswebsite abonnementen bevatten het Standaard ondersteuningsniveau zoals uiteengezet in deze SLA. Tegen een meerprijs is het Premium-ondersteuningsniveau (inclusief verbeterde uptime en ondersteuning) beschikbaar voor de Klant.

1.2      Definities

Alle termen met een hoofdletter die in deze SLA worden gebruikt en die hierin niet anders worden gedefinieerd, hebben de betekenis die eraan wordt gegeven in de Overeenkomst. Tenzij anders vermeld, is elke verwijzing in deze SLA naar een sectie of een andere onderverdeling een verwijzing naar een sectie of onderverdeling van deze SLA.

1.3      Ondersteuningsfunctionaliteiten

Membro voorziet in de volgende ondersteuningsfunctionaliteiten op de opgegeven adressen en telefoonnummers:

Support Portal: https://support.membro.nl

Support E-mail: support@membro.nl

Support Phone: zie Support Portal

1.4      Ondersteuningsverzoeken indienen

Alle supportverzoeken (incidenten en wijzigingsverzoeken) dienen te worden gemeld door een ticket in te dienen in het Membro Support Portal. Hierdoor kan alle vereiste informatie correct worden gelogd en kunnen tickets op de snelste en meest efficiënte manier worden geadresseerd. Het Support Portal biedt alle informatie over de voortgang en status van tickets.

Voor klanten met een Premium SLA is er naast het Support Portal ook een Support Phone beschikbaar om rechtstreeks te communiceren over ondersteuningsgerelateerde vragen. Kritieke incidenten die in de Support Portal worden gemeld, moeten worden gevolgd door een telefoontje naar de Support Phone om tijdens het afhandelen van het ticket onmiddellijk de beste communicatielijn te bepalen.

1.5      Ondersteuningsproces

Na indiening in de Support Portal zal Membrohet ticket analyseren en, indien van toepassing, proberen het incident te reproduceren of de volledigheid van de informatie van een wijzigingsverzoek te beoordelen. Als Membro vaststelt dat de hoofdoorzaak van het incident het App Platform is, zal Membro het probleem oplossen volgens de toegewezen prioriteit, zoals gedefinieerd in paragraaf 1.7 (Prioriteitsniveaus).

Als de hoofdoorzaak van een gemeld incident wordt beschouwd als een externe storing (d.w.z. de hoofdoorzaak is niet het App Platform, maar bijvoorbeeld de inrichting van Membro App omgeving), zal Membrode klant hiervan op de hoogte stellen en heeft Membrogeen verplichting om een dergelijk probleem op te lossen. In dat geval zal Membro echter redelijke inspanningen leveren om de klant te ondersteunen bij het oplossen van het incident, waarbij een (betaalde) Membro Expert betrokken kan worden. Membrozal de schriftelijke goedkeuring van de klant vragen en akkoord gaan met het betalen van eventuele gerelateerde vergoedingen alvorens dergelijke diensten uit te voeren.

1.6      Prioriteitsniveaus

Prioriteitsniveaus worden bepaald op basis van impact en urgentie, zoals toe te rekenen aan Membro zoals hieronder uiteengezet.

1.6.1                              Impact

• Hoog: een productie-incident met hoge prioriteit met een grote impact op de vereniging of stichting van de Klant, met gevolgen voor (bijna) alle gebruikers
• Middel: een productie-incident met een tussentijdse impact op de vereniging of stichting van de Klant, met gevolgen voor een groep gebruikers
• Laag: een triviaal (productie)incident zonder impact op de vereniging of stichting van de klant

1.6.2                              Urgentie

• Hoog: operationele functionaliteit is ernstig verstoord
• Middel: operationele functionaliteit is beperkt verstoord
• Laag: operationele functionaliteit wordt niet/nauwelijks verstoord

1.6.3                              Prioriteitsniveaus

Indien en waar Membro een tijdelijke oplossing biedt, kan het prioriteitsniveau nooit hoger zijn dan Middel.

1.7      Ondersteuningsuren

Ondersteuning via het Support Portal en/of Support Phone is beperkt tot de ondersteuningsuren zoals uiteengezet in de onderstaande tabel (exclusief lokale feestdagen) voor het ondersteuningscentrum dat het geografische gebied bestrijkt waarin de klant zich bevindt.

1.8      Doelstellingen reactietijd en oplostijd

Voor het oplossen van incidenten in het App Platform biedt Membro de volgende doelstellingen voor reactie- en oplostijd:

2       Membro App-platform

2.1      App-platform

Het App Platform verwijst naar de Membro App zoals benaderbaar via https://mijn.membro.nl, via een subdomein van de Verenigingswebsite of via de Android, Microsoft of iOS app.

2.2      Beschikbaarheid

Membro garandeert de gemiddelde beschikbaarheid van de Membro App, waarmee in het kader van deze SLA wordt bedoeld de door Membro geleverde Applicatiehostingomgeving waarop de Applicatie(s) van de Klant in productie draaien, voor alle omgevingen van de Klant in overeenstemming met onderstaande tabel . Onderhoudsvensters, overmacht, internetstoringen en omstandigheden buiten de redelijke macht van Membro zijn uitgesloten.

Beschikbaarheid wordt als volgt berekend: beschikbaarheidspercentage = (TMM-TMD)/TMM*100%. Waardoor:

• TMD = Total Minutes of Downtime. Totaal aantal minuten downtime van de Cloud Services. TMD wordt berekend vanaf het moment dat het toepasselijke Support ticket wordt ingediend in het Support Portal waarin staat dat het Membro App-platform niet beschikbaar is tot het moment dat het ticket wordt ingesteld op ‘opgelost’ in het Support Portal en vervolgens wordt opgeteld voor alle getroffen omgevingen die in Productie draaien; en
• TMM = Total Minutes per Month. Totaal aantal minuten per kalendermaand. TMM wordt berekend door het aantal dagen binnen de toepasselijke kalendermaand te nemen en deze te vermenigvuldigen met 1440 (24 uur maal 60 minuten) vermenigvuldigd met het aantal omgevingen van de Klant die in Productie draaien en gecorrigeerd voor eventuele geplande downtime binnen het Maintenance Windows of buiten de controle van Membro.

2.3      Toezicht

Membro monitort actief de performance van het App Platform (o.a. geheugen, storage, CPU-gebruik en netwerkverbindingen). De Klant is verantwoordelijk voor het monitoren van de prestaties van zijn omgevingen die draaien op het App Platform.

Zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Membro mag de Klant niet opzettelijk handelingen uitvoeren, zoals belastingstests, prestatietests of soortgelijke tests die de integriteit of prestaties van het App Platform of Cloud Services kunnen verstoren.

2.4      Onderhoudsvensters

Om het App Platform soepel te laten werken, worden er regelmatig updates en fixes uitgebracht. Eventueel groot onderhoud aan het App Platform zal minimaal twee weken van tevoren aan Klant worden aangekondigd. Uitzonderingen kunnen worden gemaakt naar goeddunken van Membro met betrekking tot urgente beveiligingsupdates of problemen die kritieke productieproblemen of ernstige beveiligingsbedreigingen veroorzaken.

2.5      Hersteltijd en herstelpuntdoelstellingen

Membro biedt de volgende Recovery Point Objectives (“RPO”) en Recovery Time Objectives (“RTO”) op het App Platform:

2.6      Standaard back-ups

Van alle Klantgegevens wordt dagelijks een back-up gemaakt voor test-, acceptatie- en productieomgevingen (“Standaard Back-ups”). Standaard back-ups zijn als volgt beschikbaar:

• Hourly Back-ups: maximaal 4 back-ups per dag voor de afgelopen 7 dagen.
• Nightly Back-ups: maximaal 1 back-up per dag voor de afgelopen 60 dagen.

De Klant wordt geadviseerd om een intern protocol op te zetten voor het gebruik en het testen van een volledig ledenbestand die beschikbaar zijn via Beheer Leden.

3       Escalaties

Op elk moment tijdens je abonnement bij Membro kan een escalatie worden gestart nadat de SLA Reactietijd of Oplostijd is verstreken. Als u onze standaard ondersteuningsprocessen en met onze teams hebt doorlopen en niet tevreden bent met het niveau of de tijdigheid van de service die u heeft ontvangen, kunt u dienovereenkomstig escaleren. Bovendien moet een escalatie worden gestart wanneer er een tastbare impact is op uw productieomgeving.

Het beginpunt van het Membro-escalatieproces is via uw Support ticket. Houd er rekening mee dat om een probleem te laten escaleren, er een Support ticket moet worden aangemaakt (Membro accepteert geen escalaties uitsluitend op basis van communicatie via e-mail).

Escalatie kan worden geïnitieerd via e-mail naar escalatie@membro.nl met vermelding van de naam van je vereniging of stichting en het relevante Support ticket nummer zoals vermeld in het Membro Support Portal. Er wordt van klanten verwacht dat ze een duidelijke en beknopte beschrijving geven van het betreffende probleem en de dringende reden voor het starten van het escalatieproces.